首先，和大家分享三个故事
故事很平常
就发生在我们身边
可能碰巧也是你的故事
1.
一个凌晨两点的来电
年12月29日凌晨2点左右的客服中心，值班客服正在整理着来电记录，忽然间耳机传来了电话铃声。
娴熟地按下了接听键，“您好，很高兴为您服务！”
电话那边没有说话，只传来压抑的哭声，客服想：“难道车辆出了什么重大故障吗？”
她打起十二分的精神并调整自己的语音语调，更加亲和、温柔的询问客户“您好，这里是比亚迪客服中心，请问有什么可以帮到您？”
电话那头终于讲起了自己与奶奶的故事：车主从小就没有父母，是他的奶奶把他拉扯长大，奶奶是最疼爱他的人，但是近日他奶奶去世了，这个世界上就只剩下自己，不再有人像奶奶那样爱他在乎他，所以想到了轻生。
客户说：奶奶最大的心愿就是能坐上他购买的轿车到处去看看，年5月他终于买了一辆比亚迪宋，让奶奶在去世之前终于坐上了自己开的车。
如今，奶奶走了，深夜里，他的伤心难过无处可诉，能想到的，只有--。
半个多小时的通话过程中，耐心的听客户倾诉，安慰和劝解着客户，极力稳定客户的情绪！在通话的最后，客户的心情得到了平复，对客服代表的耐心倾听和开导表示感谢！
2.
守了一整夜的大巴
年8月11日，驻扎在美国大巴工厂的售后同事收到了美国LBT（长滩交通运输局）的紧急致电。
客户告知美洲汽销发生了充电盒跳枪的故障，如大巴车无法充满电将直接影响后一天的上路运行。
美洲汽销的售后工程师积极沟通了问题状况，安抚客户情绪，并于接完电话的第一时间（晚上九点）即刻驱车赶往两小时车程以外，位于LA市区的长滩运输局进行现场检测维修。
经过反复地检测，两个小时后，修好了这台充电盒，已经可以正常充电。
但售后同事并没有离开这台车和这个充电柜，为了保证客户第二天的运行%无异常，美洲汽销的售后工程师守护了整整一夜，不时地去确认充电是否在正常继续，有没有其它异常状况出现。
第二天，当客户一早来到车辆现场时，惊喜地发现美洲汽销的售后工程师还在原处守护着这辆大巴车，所有的问题都已经检修完成，微笑地对比亚迪竖起了大拇指。
如果说销售可能卖的是一台车，而售后卖的其实是后面的这一百台车甚至一千台车。
3.
简单的问题同样不容忽视
年6月，比亚迪F0DKD汽车刚刚在苏丹下线投入市场。
此时正值苏丹酷暑，白天气温最高可达56度，地面温度更高，连苏丹本地人都很难在太阳下行走超过10分钟，这种气候条件对比亚迪的汽车挑战很大。
比亚迪技术售后团队派出了两名精工的售后技术代表骆磊和张波，两个小伙子都来自中国三大火炉之称的武汉。
当时他们刚来苏丹，一下飞机就被那股热浪惊呆了，这哪是人能待的地方？光在户外行走就很困难，更别说还要在车间现场给工人指导车辆维修和技术培训。
刚来苏丹的前一周，骆磊和张波很不适应，先是嘴唇开裂，脚底起水泡，高温很难熬。
新车F0刚投放市场不久，苏丹客户反馈F0车主的钥匙丢了，当地售后中心按照正常逻辑为客户匹配新钥匙。
比亚迪售后技术人员根据当地提供的信息为客户提供钥匙激活码，苏丹售后中心收到钥匙激活码后匹配钥匙屡次失败，再次提供新空白钥匙让比亚迪查询激活码，最终还是一样匹配失败。
骆工和张工耐心跟客户讲解并罗列了一系列可能导致的因素给苏丹售后中心，他们一步步去排查，还是没有发现原因。
骆工和张工急了，这么简单的售后问题都解决不了以后还怎么让市场客户接受比亚迪品牌呢？
骆工和张工立即对现场车辆进行了检查和诊断，最终发现无钥匙控制器的电源供电线束端子松脱，处理好线束后，钥匙匹配成功。
当时客户直接对我们竖起了大拇指，对比亚迪技术代表的认真负责的工作热情表示极大赞赏。
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投稿邮箱：wu.qinglei
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